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银行标杆网点打造 

项目背景:
       在银行业竞争的日趋激烈,产品、竞争手段越来越同质化的今天,客户消费习惯、消费特点、消费心理都在发生着不断变化,对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。
       在产品和价格的差异不能凸显优势的竞争中,服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升,是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平,规范网点的服务营销模式,实现服务标准化和客户体验的一致性,以提高产品的销售能力,提升客户满意度。
       “银行标杆网点建设”项目就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。
       项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则,以“客户满意度”作为核心指标入手,从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开,对网点窗口服务进行全面规范。使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而建立起差异化的核心竞争优势。
       银行网点标准化建设与打造,可以增强服务意识,规范服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行业的服务价值和形象价值。


项目预期效果:
基础服务水平得到提升
网点硬件环境得到提升
现场管理和营销得到提升
客户现场感知得到提升
员工工作心态得到提升
项目流程介绍:
第一阶段:现场调研诊断及辅导内容设计阶段
第二阶段:服务培训实施阶段
第三阶段:网点现场督导阶段
第四阶段:固化服务行为规范阶段
项目主要辅导内容:
1、    以结缘的心服务客户
2、    晨会的形式与效果
3、    服务环境6S管理标准及督导
4、    职业形象塑造及服务礼仪训练
5、    临柜人员的五项修炼与服务七步曲
6、    销售服务施术与客户投诉处理训练
7、    破解客户心灵密码
项目现场督导内容:
一、    网点现场观察,摸底调研,找出服务短板和突破口
1、    调查研究的范围:
1.1、    员工服务行为是否按照总行质量控制手册制定的相关标准执行?
1.2、    影响员工服务行为标准化规范化形成的最大障碍是什么?
1.3、    如何寻找一个突破口做为提升改善员工服务行为的切入点?
1.4、    服务环境管理是否达标?
1.5、    服务质量的控制管理是否有效?
2、    前期沟通:
2.1、    对网点管理层和员工进行访谈,寻找差距
2.2、    了解存在的问题,达成改进目标的共识
2.3、    为项目的开展进行思想和理念动员
3、    完成调研的主要工作方式:
设计调研观察表格
现场观察法:记录和发现存在的问题
采用录像和拍照的方式,资料对外保密,仅运用在培训课程中,作为有针对性的案例。
二、    督导工作流程
时间
安排
工作项目 参与者
营业前30分钟
  • 营业环境规范的督导工作内容
  1. 网点外环境(门口、台阶、墙面、橱窗)干净整洁,宣传画张贴整齐
  2. 门牌标识、网点招牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁
  3. 营业厅内各立面(门、窗、地板、墙壁等)保持整洁
  4. 厅内灯具、饰物、展示柜、展架等保持清洁
  5. 厅内办公家具、饮水机、空调等服务设施保持清洁
  6. 客户使用服务设计(桌椅、笔、点钞器等)正常使用,摆放有序
  7. 柜员操作台面整洁、办公用品摆放整齐,无私人物品
  8. 折页页、展示架、指示牌摆放有序、醒目,宣传单摆放完整
  9. 网点内置填单台,并设有单据模版,空白凭据充足,摆放有序
  10. 网点内硬件设施运转正常,无杂物堆放或胡乱张贴
大堂经理及网点负责人
  • 仪容仪表规范的督导
  1. 统一着装,整齐整洁
  2. 统一佩戴胸牌或摆放工号牌
  3. 男士扎领带,女士扎丝巾
  4. 仪容仪表端庄整洁,女士着淡妆,男士不留长发,手部清洁
  5. 员工举止文雅,站姿坐姿端庄
  6. 保安保洁着装规范整齐
  7. 员工情绪进入工作状态
所有员工
  • 晨会的督导
  1. 晨会的流程
  2. 晨会的效果评估
网点
负责人
营业中60分钟
  • 大堂经理工作督导
  1. 迎接客户/识别客户
  2. 客户分流
  3. 现场秩序维护
  4. 回答客户咨询
  5. 工作日记的记录
  6. 理财产品的推介
大堂经理
营业中60分钟
  • 现金业务柜员与非现金业务柜员工作规范的督导
  1. 按照流程进行快速工作
  2. 接待/过程控制/送别的三个流程
  3. 识别销售机会/交叉销售推介理财产品
  4. 主动分流/教育客户
现金业务柜员
非现金业务柜员
营业中60分钟
  • 客户经理工作规范的督导
  1. 客户经理的标准化接待流程
  2. 客户经理与客户交流时应注意的细节
  3. 客户离开时的送别技巧与细节
  4. 客户经理能够为客户办理非现金业务
  5. 指导客户经理如何巧妙的发问,以了解需求后向客户推荐产品
  6. 有效的介绍理财产品
客户经理
营业结束 1、工作日记 网点主任
2、行长值班日记 大堂经理
3、客户经理工作总结/大堂经理工作总结 客户经理
4、检查细节 所有员工

项目督导方式及结果:
       督导项目采用讲师直接进驻网点跟班训练的方式,根据实际观察发现问题,以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场导入,并对各业务岗位、环节完善统一、详细、明确的标准(结合总行与分行的标准为前提),从而实现网点规范化标准化和服务质量的全方位提升。
具体方式:
1、    根据网点的分布、规模、地理环境、重点客户特征和业绩状况选择适合的网点作为标杆网点打造对象。
2、    网点计划督导六天
2.1、    暗访一天(白天暗访,晚上与网点负责人座谈)
2.2、    明察诊断一天(半天观察服务细节,晚上培训服务意识)
2.3、    标准化培训三天(半天诊断督导,晚上针对性培训)
2.4、    一天现场巩固
3、    督导团队配备
由主讲讲师、助教以及网点负责人全程协助
项目督导结果提交(根据投入预算)
《标杆网点建设辅导报告》
银行网点柜员标准化服务手册、柜员服务督导表
临柜服务七步曲标准
大堂经理标准化服务手册、大堂经理服务督导表
培训1-2名标杆网点辅导人员,为持续规范化服务作指导
主要培训课程:
银行系统:
银行中高层经理全面管理技能实战训练
银行临柜人员标准化服务技能训练
银行职业形象塑造实战训练
银行大堂经理顺势服务营销技巧
银行客户经理综合素质提升培训
 
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