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百佳、千佳网点打造 


项目背景

       为了打造中国银行业文明规范服务品牌,树立银行业良好社会形象,中国银行业协会自2006年起,在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动;在此基础上,为了进一步提高银行业金融服务水平,树立服务标杆,彰显行业风采,从2008年起,将示范单位数额限定为1000家,即“千佳示范单位”,并在当年评选出“千佳示范单位”的基础上,在次年再评选出其中的100家优秀网点,授予“百佳示范单位”称号。目前,“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是中国银行业文明规范服务中含金量最高的荣誉,也是中国银行业协会倾力打造的最重要服务品牌。
       在中国银行业协会组织开展的历次评选活动中,各地银行业协会(公会)全力支持和参与,各银行业金融机构积极响应、全辖动员,围绕网点的服务环境、理财资讯信息的公开公示、业务种类和处理效率、人员配备和精神面貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等,着力强化服务质量管理,全面提升服务水平和品质,不断提高客户服务满意度并回馈社会。可以说,中国银行业协会打造的“中国银行业文明规范服务百佳(千佳)示范单位”对全国银行业服务起着重要的引领和示范作用。

项目收益
通过建设样板营业网点,起到标杆示范作用,达到提升商业银行营业网点服务、管理水平和营销能力的目的;
以客户为中心,从岗位和业务两个维度,理顺各项流程,建立标准化流程模板;
通过优化人员管理、现场管理、服务管理、营销管理与客户管理等,搭建行之有效的营业网点管理体制;
以样板营业网点为基地,建立全方位驻店式培训机制,为商业银行营业网点人员提供学习、交流的平台;
形成商业银行人才磁化培训的长效机制,最终实现提升商业银行服务水平和营销能力的目的。

项目阶段

项目成果
项目前期营业网点服务营销现状调研诊断报告
网点服务标准规范手册
网点现场管理手册
产品营销话术手册
项目实施总结报告

项目验收标准一览
验收项目 验收对象 验收标准项 验收项目 验收对象 验收标准项
 
网点
服务
环境
网点环境 4项 理财资讯及信息公示 理财资讯 3项
网点分区 2项 信息公示 3项
窗口设置 2项 人员配备及精神风貌 人员配备 2项
大堂设置 4项 人员风貌 4项
自助区设置 4项 业务种类及业务效率 业务种类 4项
服务
制度

规范
服务制度 6项 业务效率 2项
日常服务 6项 经营效益和资产质量 经营业绩 3项
投诉处理 2项 资产质量 1项
安全防范 3项  
服务档案管理 3项
轮训与标杆一体化设计 
步骤一:集中培训
培训内容:提升服务意识、打造品牌形象;强化沟通技巧;提升责任及企业认同感;感恩的心;规范服务流程;规范化服务考核及点评。
步骤二:集中打造
白天与网点负责人进行访谈,观测及记录营业厅晨会到柜员服务行为,现场整改示范网点环境、员工职业形象、存在的问题。
晚上总结白天检测网点的共性优点、不足,对薄弱环节强化训练,评价员工服务现状。播放白天监测服务现状的视频、照片,让员工自己发现问题。完整流程回训。